Nie taki windykator straszny, jak go kiedyś malowali

Natrętny, groźny, arogancki. Solidnie umięśniony, odziany w dres, z kijem bejsbolowym w ręce i składający niezapowiedziane wizyty w domu. Na myśl o takiej osobie na plecach pojawia się gęsia skórka, a w oczach strach. Na szczęście takie opinie o pracownikach firm windykacyjnych odeszły do lamusa. Jak wynika z badania „Wizerunek windykatora” przeprowadzonego na zlecenie Kaczmarski Inkasso, windykator w oczach Polaków to schludnie ubrany mężczyzna, którego cechuje kultura i spokój, a jego zadaniem jest znalezienie rozwiązania niełatwego problemu, zarówno dla dłużnika, jak i wierzyciela.

Firmy windykacyjne w Polsce pojawiły się w 1992 roku wraz z żywiołowym wówczas rozwojem wolnego rynku. Żywiołowość oznaczała niestety także wielomiesięczne zwlekanie z zapłatą albo w ogóle unikanie regulowania faktur. Część windykatorów w kontaktach z dłużnikiem wdrażała podpatrzone w Europie Zachodniej standardy postępowania oparte na poszanowaniu prawa. Niestety na nową branżę patrzono poprzez pryzmat tych, których zachowanie daleko odbiegało od takich wzorców. Windykatorzy kojarzyli się z zastraszaniem, nachodzeniem w domu i wykorzystaniem każdego sposobu, aby zmusić dłużnika do oddania pieniędzy. Jednak przez 25 lat zmieniły się nie tylko metody odzyskiwanie długów, ale i sam wizerunek windykatora.

To właśnie 25-lecie działalności Kaczmarski Inkasso skłoniło nas do sprawdzenia, jaki tak naprawdę Polacy mają obraz negocjatora. Od początku działalności staraliśmy się promować w Polsce zachodnie standardy windykacyjne oparte na przestrzeganiu prawa i szacunku wobec dłużników. To podejście przełożyło się nie tylko na najwyższej jakości usługi, ale przede wszystkim wytyczyło kierunek rozwoju dla całej branży zarządzania wierzytelnościami w naszym kraju. Miarą zmian, jakie zaszły przez te ćwierć wieku jest m.in. właśnie wizerunek negocjatora – zauważa Maciej Kaczmarski, założyciel Kaczmarski Inkasso.

A potwierdzeniem są wyniki badania „Wizerunek windykatora” przeprowadzonego przez MillwardBrown na zlecenie Kaczmarski Inkasso. W wyobrażeniach Polaków jest to mężczyzna w wieku 36-45 lat, schludnie ubrany, spokojny i kulturalny. Często wskazywano również na jego profesjonalizm i skuteczność. Dobrym sygnałem jest fakt, że tylko 6 proc. badanych wymieniło jakąkolwiek negatywną cechę przypisywaną windykatorom.

Negatywne stereotypy sprzed lat ustąpiły miejsca pozytywnemu postrzeganiu ludzi zajmujących się windykacją. Dzisiaj kojarzeni są oni z kulturalnymi negocjatorami pozwalającymi rozwiązać kłopot, jakim dla dłużnika jest jego zadłużenie. Dobrze wiemy, że długi nie są przyjemną sprawą i często wywołują duże zawstydzenie. Nie jest to ani łatwe, ani wygodne. Boimy się tej sprawy, a kiedy dzwoni windykator, nie chcemy w ogóle rozmawiać. Takie wyjście z sytuacji na pewno jej nie rozwiąże. Dlatego z pomocą przygodzi negocjator, który staje nie tylko po stronie wierzyciela, ale rozumie interesy dłużnika i jego trudną sytuacją oraz szuka odpowiedniego rozwiązania sprawy, zarówno dla jednej i drugie strony – tłumaczy Jakub Kostecki, prezes Zarządu Kaczmarski Inkasso.

Zmienił się nie tylko sam wizerunek windykatora, ale i postrzeganie jego kontaktu z dłużnikiem. Jeszcze dwie dekady temu w świadomości Polaków telefon od negocjatora oznaczał jedno – zmuszenie do spłaty długu. Teraz na taki cel wskazuje zdecydowanie mniej osób – zdaniem 37 proc. ankietowanych to powód styczności zadłużonego z pracownikiem firmy windykacyjnej. Dużym plusem jest zmiana tego postrzegania. Zdaniem większości respondentów, a dokładniej 57 proc., windykator kontaktuje się z zadłużonym, aby uzgodnić możliwe dla niego terminy i kwoty spłat, jednocześnie pomagając mu rozwiązać ten nieprzyjemny problem.

To wyraźny sygnał, że indywidualne podejście negocjatora do dłużników zaczyna odnosić pierwsze efekty. Kiedy 25 lat temu firmy windykacyjne zaczęły stawiać swoje pierwsze kroki na rynku zarządzania wierzytelnościami, wizerunek eksperta z firmy windykacyjnej był zupełnie odmienny. Teraz widoczne są efekty ich działań, które wypracowali oni sami. W świadomości Polaków telefon od negocjatora to nie koniec świata, a wyciągniecie do niego ręki, zrozumienie sprawy i pomoc w tej trudnej i nieprzyjemnej sytuacji – komentuje Radosław Koński, dyrektor Departamentu Windykacji w Kaczmarski Inkasso.

Na pozytywne postrzeganie wizerunku windykatora wpłynęli w głównej mierze sami negocjatorzy. Coraz więcej firm wyznaje zasadę – aby być skutecznym w odzyskiwaniu należności, konieczne jest pogodzenie interesów zarówno dłużnika, jak i wierzyciela. Na tyle staje się to naturalnym działaniem, że co drugi badany uważa, że windykator dąży do polubownego załatwienia sprawy i to odpowiednia osoba do odzyskiwania należności. Prawie co trzeci ankietowany jest zdania, że windykacją powinni zająć się komornicy, a 18 proc. nie miało zdania w tej kwestii.

Na uwagę zasługuje fakt, że aż 60 proc. dłużników po kontakcie z windykatorem uważa go za odpowiedniego specjalistę do ściągania zaległych należności. To o 9 proc. więcej niż w przypadku osób, które dotąd nie miało kontaktu z negocjatorem jako zadłużony konsument lub przedsiębiorca. Jak widać, ekspert z firmy windykacyjnej nie jest aż taki straszny, jak go malują. Współpraca z nim przy tym niełatwym problemie, jakim jest zadłużenie, wpływa na lepsze postrzeganie jego wizerunku – dodaje Jakub Kostecki.